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Service client

M'DATA s'engage à offrir le meilleur service client à ses clients. Nous sommes à votre disposition 24h / 24.

Foire aux questions

Vous pouvez le contacter par: Téléphone: +226 25 33 52 33 / Skype: M’DATA.noc / Email: contact@mdatatelecom.bf

M'DATA s'engage à offrir le meilleur service client à ses clients. Voici les questions les plus posées à notre équipe d’assistance:

Questions sur le service client

Comment puis-je formuler une réclamation sur un SLA?

Si vous voulez présenter une réclamation, vous devez contacter votre Responsable de compte dans les 7 premiers jours du mois.

La réclamation doit inclure : a) le nom du client et les détails de contact ; b) la date de début et de fin de la panne ou défaillance objet de la réclamation avec le numéro de ticket ; c) une brève description des caractéristiques de la panne ou défaillance.

Le client recevra un email avec la solution. Si elle est approuvée, M’DATA Telecom en déduira le montant sur la facture suivante. Ce montant ne sera pas remboursé en espèces.

Comment puis-je résilier mon contrat?

Si vous souhaitez résilier votre contrat, vous devez en informer votre responsable de compte par email.

Rappelez-vous que la période d’engagement initiale minimum pour chaque service est de 12 mois (termes dans le contrat). Au-delà de la période initiale, le service sera automatiquement renouvelé sur une base annuelle avec les mêmes termes sauf en cas de préavis de résiliation de 30 jours.

Qu’est-ce que le Service Level Agreement (SLA)?

Le SLA est un contrat entre M’DATA Telecom et le client qui définit le niveau de qualité de service qu’on attend de nous. En ce sens, nous nous engageons à satisfaire les normes de qualité sans quoi nous sommes pénalisés.

Par exemple, M’DATA Telecom s’engage à offrir un objectif de latence. S’il n’est pas atteint, le client recevra une remise sur la facturation. Plus cet objectif est loin d’être atteint, plus la remise sera importante.

M’DATA offre l’un des meilleurs SLA dans le secteur et le pays. Vous pouvez consulter le SLA listé sous chaque fiche produit.

Qui est mon Responsable de compte?

Afin d’offrir un délai de réponse aussi rapide que possible, nous attribuons plusieurs contacts à votre compte. Cependant, vous pouvez toujours appeler votre contact principal.

Si vous avez un problème urgent, il vous suffit de nous appeler ou de nous envoyer un email (notre service client est disponible 24h/24, 7j/7). Chacun des membres du personnel de notre service client peut consulter vos informations de compte et répondre à vos questions.

Questions de facturation

À quoi ressemblera ma facture mensuelle?

Étant donné que M’DATA Telecom offre des services simples, votre facture mensuelle ne présentera qu’une seule ligne pour chaque frais. Vous ne verrez pas de frais étranges, des frais de boucle locale ou d’autres coûts dissimulés.

Comment puis-je contacter le Département de facturation?

Vous pouvez contacter votre responsable de compte, envoyer un email à billing@mdatatelecom.bf ou appeler +226 25 33 52 33.

Comment puis-je payer ma facture?

Le paiement est réalisé par virement bancaire une fois la facture émise.

M’DATA n’accepte aucun paiement par carte de crédit ou espèces.

Je suis un particulier et j’ai reçu la première facture avec une surfacturation. Pourquoi?

Ne vous inquiétez pas, nous ne vous avons pas surfacturé. Les services aux particuliers sont facturés en avance.

Sur la première facture, nous appliquons les NRC (frais non-récurrents), les MRC (frais récurrents mensuellement) du premier mois et les MRC du mois suivant.

Par exemple, si la souscription au service survient le 20 janvier, la première facture sera émise le 1er février.  À la facture seront imputés les NRC, les MRC du 20 au 31 janvier et les MRC de février.

Où le paiement doit-il être envoyé?

Les informations de paiement figurent sur votre facture. Veuillez utiliser ces informations ou contacter notre département de facturation pour toute question à ce sujet.

billing@mdatatelecom.bf

Quelle période couvre votre facture?

Revoyez votre contrat pour vérifier cette information. Si vous ne trouvez pas, appelez votre responsable de compte.

Les services aux particuliers tels que Broadband VIP sont facturés en avance, par exemple le 1er jour de chaque mois. La période de facturation sera mensuelle.

Les services aux entreprises sont facturés a posteriori. Au jour 1, les factures seront émises pour le service du mois précédent. La période de facturation sera mensuelle.

Questions techniques

Comment puis-je contacter l’Assistance technique?

Vous pouvez envoyer un email à noc@mdatatelecom.bf, appeler via Skype le Centre d’opérations du réseau (NOC) M’DATA ou appeler +226 25 33 52 33.

L’assistance M’DATA est à votre disposition 24h/24. Nos ingénieurs du service d’assistance vous répondront et créeront une fiche incident pour assurer le suivi de votre question jusqu’à sa résolution.

Comment puis-je modifier mes données de contact?

Si vous avez besoin de modifier vos données d’information, contactez votre Responsable de comptes-clés.

Est-il important pour moi de maintenir mes données de contact à jour?

Bien sûr ! Au cas où le Centre d’opérations du réseau (NOC) aurait besoin de vous contacter pour tout problème ou maintenance, vous devez maintenir vos informations à jour. Nous contrôlons votre connexion 24h/24 afin de garantir un service fiable.

J’ai souscrit le service DIA mais le débit est très lent.

Le réseau M’DATA a été conçu pour garantir les SLA établis.

Mais lorsque vous naviguez, vous atteignez des serveurs sur d’autres réseaux hors du contrôle de M’DATA.

Quelle est la différence entre les services DIA et Broadband VIP?

Lorsque le service DIA est souscrit à un certain débit, M’DATA vous garantit ce débit.

Lorsque le service Broadband VIP est souscrit à un certain débit, M’DATA vous laisse naviguer à ce débit. Cependant, si la quantité de trafic provoque l’effondrement du réseau, seuls 10 % du débit souscrit sont garantis. Cela peut sembler très lent, mais les concurrents ne garantissent même pas ces 10 %.

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